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Kundenservice im Test: Twix / Mars GmbH

Das Internet macht vieles bequemer, auch den Umgang mit Beschwerden und Kritik. Menschen die es damals nicht geschafft haben den Verkäufer im stationären Laden Kritik entgegenzubringen, erhalten durch die digitale Kommunikationsform eine ganz neue Möglichkeit. Grund genug, dies mal für meine neue Reihe im Blog zu testen.

Dazu habe ich mir als erstes Ziel die „Mars GmbH“ ausgesucht, die u.a. auch „Twix“ produziert. Dazu nahm ich mir als „besorgter Konsument“ folgenden Werbeclip zu Herzen:

Da Twix nun auch in dem Produkt „Celebrations“ vorkommt, dort aber nur ein Twix pro Packung existiert, lautete meine Frage zurecht:

Guten Tag,
woher weiß ich, ob ich bei dem Produkt „Celebrations“ das linke oder rechte Twix esse?
Mit freundlichen Grüßen
Kevin Voigt

Zugegeben, die Frage wird die Mars GmbH sicher nicht das erste Mal gelesen haben. Und ich war mir auch nicht sicher ob ich überhaupt eine Antwort bekommen würde.

Aber dann, kam doch die erhoffte Antwort:

Guten Tag, Herr Voigt,

vielen Dank für Ihre E-Mail zum aktuellen TWIX Spot.

Gibt es eigentlich einen Unterschied zwischen den beiden TWIX-Riegeln? Aber ja, sagt der Spot – augenzwinkernd und ironisch. Dem internationalen Marken-„Märchen“ nach, gibt es zwei TWIX-Fabriken: Die eine stellt den linken, die andere den rechten Riegel her. Die vermeintlichen Unterschiede stellen sich so dar: Die eine übergießt den Riegel mit Schokolade, die andere überzieht ihn damit. „Probier’ sie beide und entscheide dich“, so die – nicht ganz ernst gemeinte – Botschaft des Filmes.

Mit dem Werbespot möchten wir unseren Kunden das Produkt auf humorvolle Art und Weise näherbringen und das hervorheben, was TWIX einzigartig macht: Seine ideale Kombination aus Keks, Karamell und Schokolade!

Sie können sich Ihrem Genuß also sicher sein – egal ob linker oder rechter Riegel 😉

Gerne senden wir Ihnen innerhalb der nächsten 14 Tage ein kleines Naschpaket, hoffentlich können wir Ihnen damit eine kleine Freude bereiten.

Freundlichen Gruß aus Viersen

Damit wurde dann meine ebenfalls ironische Frage mit leichter Ironie beantwortet. Und so ganz nebenbei wurde mir auch noch ein Naschpaket angeboten.

Positiv: Es wurde personalisiert geantwortet, ob ein Teil des Textblocks aber Copy&Paste ist, kann ich nicht feststellen. Jedenfalls wird der normale Konsument sich daran erfreuen. Zudem wurde mir ein Naschpaket angeboten. Das war eigentlich nicht mein Ziel, sondern einfach nur eine Antwort. Deswegen: Auch sehr positiv! Zudem zeigte nichts auf eine FAQ im Sinne von „Lesen Sie doch da weiter, ich habe keine Lust zu tippen“. Hier wurde wirklich eine E-Mail geschrieben und Punkt.

Negativ: Im Zeiten des Internets sollte – auch unter Berücksichtigung aktueller Ereignisse und bei der Größe der Firma – eine Antwort nicht knapp einen Monat dauern. Und sei die Frage noch so irrelevant, denn letztendlich büßt man mit einem unzufriedenen Kunden mehr Kunden ein, als man mit einem glücklichen gewinnt.

Nachtrag 15.05.2016: Es kam auch tatsächlich das versprochene Paket schon an, schneller als erwartet und überhaupt gedacht. Chappes!
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Bild: Mars GmbH

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